Die Compliance-Lücke zwischen Demo und Rollout
Der Abstand zwischen „läuft auf der Bühne“ und „ist auf Ihrer Fläche zulässig“.
Serviceverträge: was ein echtes SLA abdecken muss
Reaktionszeiten, Ersatzteile und wer den Stillstand verantwortet.
Ein Servicevertrag ist keine Formalie an der Rechnung — er ist das Dokument, das entscheidet, wessen Budget den Schlag abbekommt, wenn der Roboter stehen bleibt.
Ein SLA ist ein Risikotransfer
Jedes SLA verschiebt Risiko von einer Partei zur anderen, ob beide Seiten es so nennen oder nicht. Eine Reaktionszeitklausel, eine Ersatzteilzusage, eine Verfügbarkeitsgarantie — jede beantwortet dieselbe Frage: Wessen Budget trifft es, wenn die Maschine ausfällt.
Rückwärts von dieser Frage gelesen, verhandelt sich das Dokument leichter. Ein Anbieter, der eine Reaktionszeit in Stunden nennt statt „so schnell wie möglich“, hat das Risiko bereits in den Vertrag eingepreist statt in eine spätere Nachverhandlung.
„Ein SLA, das nie in Anspruch genommen wurde, ist kein Beweis für einen guten Vertrag — es ist ein Beweis, dass ihn noch niemand getestet hat.“
Die meisten Streitigkeiten über einen Servicevertrag gehen auf eine Klausel zurück, auf die vor der Unterschrift niemand gedrängt hat.
Die Klauseln, auf die es ankommt
Reaktionszeit bedeutet nur etwas mit einer Einheit dahinter — Stunden vor Ort, nicht „Priority Support“. Ersatzteilabdeckung bedeutet nur etwas mit einem Ort dahinter — lokal vorgehalten, nicht von einer Fabrik auf einem anderen Kontinent verschickt. Verfügbarkeit bedeutet nur etwas mit einer Messmethode, die vereinbart ist, bevor die Uhr läuft.
Die Klauseln, die übersprungen werden, werden selten aus Versehen übersprungen. Es sind die, die ein Anbieter lieber vage lässt — und genau darum sollte ein Käufer sie vor dem Piloten schriftlich verlangen, nicht während des ersten Ausfalls.
WAS SIE MITNEHMEN
Verlangen Sie eine Reaktionszeit in Stunden, keine Formel wie „Priority Support“.
Ersatzteilabdeckung zählt nur, wenn der Bestand lokal liegt, nicht in einer Fabrik in Übersee.
Vereinbaren Sie die Messmethode für Verfügbarkeit vor Vertragsbeginn, nicht nach einem Streit.
Eine Stillstandsklausel ohne benannten Verantwortlichen hat das Risiko nicht beseitigt — nur die Diskussion vertagt.
Ein Vertrag, der sich im Sitzungssaal gut liest, und einer, der auf einer Fabrikfläche hält, sind nicht immer dasselbe Dokument.
Wer den Stillstand verantwortet
Die Verantwortung für Stillstand muss irgendwo zugeordnet werden — der Fabrik, dem Integrator oder dem Standortbetreiber — und ein Vertrag, der sie offen lässt, hat das Risiko nicht beseitigt, sondern nur die Auseinandersetzung darüber vertagt.
Der sicherste Test ist praktisch: Fragen Sie, was passiert, wenn der Roboter mitten in der Schicht außerhalb der Geschäftszeiten stehen bleibt — und sehen Sie, ob die Antwort ein Name und eine Nummer ist oder ein Schulterzucken.
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